고객들을 관리 – SNS불만고객응대 방법

페이스북 페이지나 카카오스토리같은 소셜네트워크서비스 (SNS)에서 비지니스 용도로 고객들을 관리하고 있다면 당연히 부정적인 댓글들과 돌발상황들이 일어날 수 있습니다. 이러한 상황들을 대처할 수 있는 발빠른 불만고객응대는 고객 로열티 (충성도)와 재방문율을 높이기 때문에 매우 중요하죠. 다음은 여러분의 비즈니스 SNS 페이지에 달리는 악성 댓글들을 대처할 수 있는 방법과 원칙 10가지를 소개해 드리겠습니다.


1. 빠르게 답변을 단다.

굳이 불만고객응대가 아닌 일반 댓글도 빠른 답변이 필수인 요즘, 악성댓글은 않좋은 쪽으로 퍼지거나 도달이 많아지기 전에 빨리 처리해야되죠. 유저들은 자기들이 표출한 불만을 관리자가 제대로 보기를 원하기 때문에 절대 삭제하면 안되고, 최대 한시간 이내 (주말 포함)로 답변을 달아줍니다. Convince & Convert에 따르면 40%의 SNS 유저들은 자신의 글이 한시간 이내로 답변이 달리기를 기대하고 있다는 통계가 나왔죠. 여기서 속도만큼 중요한 요소는 일관성입니다. 만약 바로 답변을 주지 못할 경우는, 양해를 구하고 약속된 시간 (예: 두시간 뒤)을 줘서 답을 주겠다고 댓글을 달아줍니다.


2. 실수를 인정한다.

소비자들은 어느 비즈니스나 완벽할 수 없다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이 때문에 실수한 부분을 급하게 숨기는것 보다 인정하는것이 더 전략적으로 좋습니다. 실수를 한 경우, SNS에서 사과를 하면 일단 소비자들은 관리자가 책임을 질 것이라고 생각이 듭니다. 일단 사과 한마디로 대부분의 소비자들은 회사 전체를 비난하는 일은 멈출 것이고 여기서부터 그 실수룰 매꿀 수 있는 솔루션을 찾아 나서야겠죠. SNS를 통해 사과를 할때는 최대한 진정성을 보여줍니다. 신뢰를 쌓는데는 오랜 시간이 걸리지만 잃는 것은 한순간이기 때문이죠.


▲위 캡쳐는 피자헛이 늦게 배달되고 전화도 않받아 화가난 불만고객을 상대로 응대하는 상황인데, 일단 사과부터 먼저 하고 최대한 상황을 고치려는 모습이 역력히 보이죠.

 

3. 오프라인으로 대화를 옮긴다.

소셜미디어에서 이뤄지는 대화는 모든 사람들이 볼 수 있는 내용입니다. 특히 부정적인 댓글들이 달리게 되면 전혀 상관없던 다른 유저들까지도 덩달아 참여하는 경우가 많죠. 여기서 가장 현명한 방법은, 이 대화를 전화통화와 같은 오프라인으로 끌어내어서 제일 처음으로 불만을 제기했던 고객과 1대1로 얘기를 하는 것입니다. 이렇게 하면 상황을 급속도로 악화시키는 일을 막을 수 있고 유저를 진정시켜주며 1대1로 불만고객응대를 하는것이기 때문에 상황을 잘 정리 할 수 있죠.


4. 개인 맞춤형 응대를 한다.

대부분 부정적인 댓글들을 다는 소비자들은 관리자가 들여다보고 도와주기를 바랍니다. 만약 관리자가 성의없는 자동답변을 달아버린다면, 시간을 내서 문제를 보지 않았고 고객의 불만에 대한 가치를 못느낀다는 메시지를 전달해주는것과 마찬가지죠. 복사/붙이기로 쉽게 시간을 단축시킬 수 있는 자동응답은 당연히 소비자들의 짜증만 돋구어서 더 거세게 나올 수 있습니다. 다음은 불만고객응대 할 때 말하는 톤에서 꼭 명심해야할 원칙이죠:

평상시 대화하는 톤으로 대한다 (갑작스럽게 극존칭과 로봇같은 톤은 절대 안됨). 고객의 이름 (홍길동 님)을 꼭 같이 언급한다. 문제점을 어떻게 그리고 언제 고칠지 알려준다. 실수였다면 끝까지 책임을 질 것을 말한다. 답변에 고객의 상황을 자세히 포함해서 말한다.

5. 개인적인 감정으로 받아들이지 않는다.

불만고객응대를 할 때 소비자들은 개인적으로 여러분한테 화가 나있지 않다는 것을 분명히 아셔야 합니다. 그들이 처한 상황에 화가난 소비자들을 상대로 원만한 합의와 결과를 이끌어 내려면 개인적인 감정은 오히려 상황을 힘들게 만들 수 있죠.


6. 최악의 상황을 대비한 대책을 마련한다.

Escalation Policy라고도 하죠. 상황이 더 악화될 것을 대비해서 플랜 B와 C를 계획하는 것이 좋습니다. SNS에서 소비자들을 대하다가 상황이 급속도로 안좋아지면, 바로 연락할 수 있는 상시 문제를 해결할 수 있는 담당자의 연락처가 문서화 되어 있어야겠죠. 이렇게 하면 대응시간을 현저히 줄일 수 있을뿐만 아니라 해결책도 더 빠르게 찾아 고칠 수 있습니다.

7. 한발짝 더 나아간다.

일반적으로 소비자가 불만표출을 모두가 보는 SNS에 하기까지 온 경우라면 쉽게 그 불을 끄기 힘들수가 있습니다. 특히 관리자나 비즈니스가 실수한 경우라면 단순히 문제점을 해결해주거나 고친다고 다 되는것은 아닙니다. 이럴때는 한발짝 더 나아가서 선물을 주던가 예상하지 못했던 보상을 해주면 더 원활한 합의를 볼 수 있죠. 이 참에 아예 이벤트를 실시할 수도 있습니다.

 

8. 다시 고객을 찾아간다.

흔히 팔로업 (Follow-up)이라고 하죠. 불만을 표시한 SNS 유저의 문제점을 해결해줬다고 모든 것이 끝난것은 아닙니다. 그 유저의 모든 문제점이 해결됬는지 다시 한번 팔로업을 하고 피드백을 들어봐야하죠. 보통 모든 일이 해결되고 2~3일 뒤에 다시 한번 그 유저한테 팔로업하는것이 좋습니다. 실제 사례로, 온라인 패션 쇼핑몰인 Zappos는 한 고객이 주문한 신발을 받지 못하자, 제품과 추가 쿠폰을 다시 보낸 후 물건들을 제대로 받았는지 계속 연락을 취했고 받은 후에도 다시 그 고객을 찾아 물건에 만족했는지 물어봤죠.


 

9. 절대 부정적인 댓글들을 지우지 않는다.

앞서 1번에서 언급했는데, 부정적인 댓글들을 삭제한다고 문제가 없어지는것은 아닙니다. 댓글을 지우고 무시한다면, 오히려 유저들은 더 달려들면서 댓글들을 달고 자신들의 소리가 들릴때까지 악을 쓰겠죠. 하지만 가끔씩은 유저들이 서로 악성 댓글을 달거나 싸울때가 있습니다. 이런 경우를 대비해 짧게라도 소셜미디어 (SNS) 정책을 세워서 악성 유저들을 경고후 쫓아내거나 댓글들을 지울 수 있게 준비하는것도 좋죠.


10. 긍정적인 답변이 부정적인 답변을 줄인다.

NM Incite 연구결과에 따르면 71%의 SNS 유저들은 자신들이 단 댓글에 비즈니스가 긍정적인 답변을 달았을 경우에 그 브랜드를 공유하고 추천했다고 합니다. 물론 SNS 페이지의 모든 고객들을 만족시킬 수는 없습니다. 하지만 모든 관심과 댓글에 긍정적으로 반응해주고 진정성으로 다가간다면 불만고객응대 방법과 원칙들을 따라야 할 상황들이 현저히 줄어들겠죠.